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（一）、熱線咨詢
為了讓使用金蝶軟件的客戶，在產(chǎn)品使用過程中得到持續(xù)有效的技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，熱線小組將為您提供快捷、方便的電話服務(wù)，快速解答產(chǎn)品技術(shù)問題，為客戶順利應(yīng)用金蝶軟件提供切實保障。
目前我們的熱線小組共有6位資深服務(wù)顧問，為您提供熱線電話的咨詢工作。但由于客戶數(shù)量的不斷增加，我們的熱線也面臨著很大的壓力，也許您會經(jīng)常打不通我們的熱線電話，為此向您表示我們真摯地歉意，我們正在通過多方面努力，改善我們熱線電話的暢通率。
一、工作時間：
周一至周五：上午08：30——12：00 下午13：30——17：30
二、熱線服務(wù)流程：



（二）、現(xiàn)場支持
針對服務(wù)產(chǎn)品的不同，金蝶公司現(xiàn)場支持服務(wù)團隊主要分為KIS服務(wù)部和K3服務(wù)部兩大部門。都是經(jīng)驗豐富，具有一定財會管理知識和計算機教育背景的資深軟件工程師，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)場咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。在服務(wù)期限內(nèi)的客戶，都可享受金蝶服務(wù)顧問的現(xiàn)場支持服務(wù)。我們將根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的地區(qū)，安排不同的服務(wù)顧問為您提供專業(yè)服務(wù)。
一、現(xiàn)場服務(wù)流程：
1. 在接到熱線派出單的十六小時內(nèi)，區(qū)域主管將安排服務(wù)顧問與客戶取得電話聯(lián)系，并確定上門時間，二十四小時內(nèi)提供現(xiàn)場服務(wù)。
2. 對于郊縣及偏遠地區(qū)的客戶，我們也將盡力及時為您提供服務(wù)?？赡苡捎诮煌ú槐憬莸脑?。而造成上門時間的延緩，對此希望能得到您的諒解。
3. 完成服務(wù)工作后，服務(wù)顧問必須現(xiàn)場填寫《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》，并需要得到您的確認(rèn)。

二、現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：
1. 解決軟件常規(guī)問題，主要是維護數(shù)據(jù)庫，糾正數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)的異常錯誤，指導(dǎo)用戶數(shù)據(jù)備份，了解用戶對產(chǎn)品地需求和對服務(wù)的建議；
2. 為您度身定制財務(wù)報表，所有分析數(shù)據(jù)都在瞬間自動生成*；
3. 協(xié)助您準(zhǔn)備財政局備案資料，調(diào)試帳頁套打紙*；
4. 為新老用戶的產(chǎn)品升級提供銷售咨詢、報價，完成軟件升級的技術(shù)工作；
5. 簽訂服務(wù)維護合同。
（*需另外收費）

（三）、服務(wù)監(jiān)控
為了能進一步提升服務(wù)管理效果，服務(wù)部安排了專人對我們售后服務(wù)進行調(diào)查、跟蹤和監(jiān)控，及時反映售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的弊端。所以在您平時工作中，有可能會收到我公司服務(wù)監(jiān)督崗的電話調(diào)查，屆時希望能得到您的配合。近期內(nèi)，我們還將開展一些對產(chǎn)品滿意度的調(diào)查工作，及時了解產(chǎn)品的不足之處和您的需求。
一、工作內(nèi)容：
1. 服務(wù)監(jiān)督崗?fù)ㄟ^《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》上客戶的滿意度反饋情況，以及部分電話調(diào)查的結(jié)果，每月進行數(shù)據(jù)分析，并制訂出相應(yīng)地整改措施。
2. 對于滿意度達標(biāo)或低于標(biāo)準(zhǔn)的人員，根據(jù)有關(guān)公司條例，服務(wù)監(jiān)督崗將作出獎懲。
3. 服務(wù)監(jiān)督崗還同時受理客戶的投訴電話。在接到投訴電話的同時，負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容填寫在“投訴處理單”上，及時送及相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果。
二、投訴處理過程：
1. 每張投訴單的處理時限不得超過三天。
2. 如投訴內(nèi)容涉及到個人，部門經(jīng)理需在第二天內(nèi)親自登門處理。
3. 如投訴內(nèi)容為產(chǎn)品質(zhì)量問題，部門經(jīng)理應(yīng)盡快將問題反饋給公司總部，并在投訴處理單上寫明。
4. 投訴內(nèi)容非產(chǎn)品質(zhì)量問題，相關(guān)人員必須在第二天上門處理，并將解決方案詳細填寫在投訴處理單上。
服務(wù)監(jiān)督電話：13723856678（祝先生）